一、公司简介
（一）历史沿革
从1994年起，山阴县县城集中供热由山阴县供热站承担，供热面积20万㎡。2006年，为了发展县城集中供热，县政府招商引资引进山西三城天然气有限责任公司投资建成山西三城天然气有限责任公司山阴县供热分公司，承担县城同太路以西区域集中供热，供热面积75万㎡。2010年山阴县人民政府投资建设山阴县热电联产县城集中供热项目，并出资收购山西三城天然气有限责任公司山阴第二供热分公司，于2011年9月，由以前的山阴县供热站和山西三城天然气有限责任公司山阴第二供热分公司组建成立山阴县热力公司，注册资金8451.1万元，2018年冬季关停区域集中供热锅炉，热源全部由电厂承担。2020年8月按县编制办公室要求，更名为山阴县供暖事务中心单位性质为国有自收自支事业单位，建制为股站级，隶属于山阴县城市公共事业管理局。2021年，按照《中共山阴县机构编制委员会〈关于印发山阴县深化县直事业单位改革实施方案〉的通知》（山编字[2021]6号）以及《山阴县人民政府关于印发〈山阴县城市发展集团有限公司组建方案〉和〈山阴县县属国有企业脱钩改制工作实施办法〉的通知》（山政发〔2020〕57号）文件要求，将县供暖事务中心转企改制，划归山阴县城市发展集团有限公司管理，法定代表人由高永富同志担任。
（二）人员情况
公司现有总经理1名，副经理2名，共有职工161人。公司下设党建办、人力资源部、办公室、工程维检部、调度控制中心、财务室、安全部、经营部、稽查队、客服部、开阀组共十一个部门。
（三）领导结构
总经理高永富主持公司全面工作。
副经理白文忠分管党建办、办公室、人力资源部、财务室、调度中心、工程维检部、安全部、开阀组。
副经理谢宇分管经营部、客服部、稽查队。
（四）工会组织
山阴县城发热力有限责任公司第一届工会委员会成立于2022年10月25日，隶属于县总工会，由白文忠、李秀春、魏建军同志组成，白文忠同志任主席，魏建军同志任副主席。
山阴县城发热力有限责任公司工会第一届经费审查委员会委员由白兴刚、李秀春、贾尚婷同志组成，李秀春同志任主任。
山阴县城发热力有限责任公司工会第一届女职工委员由李秀春同志担任。
山阴县城发热力有限责任公司第一届工会委员会成立后，会员共计37人。
（五）资产情况
目前我公司现有1座隔压站，供热一、二次管网总长1500km，全县共有换热站136座。
二、服务信息
一般项目：热力生产和供应；太阳能发电技术服务；新兴能源技术研发。（除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动）
许可项目：各类工程建设活动。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以相关部门批准文件或许可证件为准）。
三、服务标准
（一）基本道德和技能
1、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
2、真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。
3、熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平；维修技术人员应当经过供热主管部门的安全和技术培训，持证上岗。
（二）诚信服务
1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
2、根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确热力公司与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。
3、严格执行规定的收费政策及收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；严禁擅自减免收费范围或降低收费标准。
（三）客服人员行为举止
1、供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明。
2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
3、当用户的要求与政策、法律、法规及热力公司制度相悖时，应向用户耐心解释，做到有理有据，争取用户的理解，遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
（四）用户接待
1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
2、受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
3、必须熟练掌握省、市、公司内部有关规章制度，与用户来电、来访、来信要详细记录，耐心解答。
4、使用您好、请、请理解、谢谢、不客气等文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
5、应限时办理用户来信、来电、来访事件，要在1小时内拿出处理意见反馈给公司调度控制中心，或向公司领导汇报请示，不得超越办结时限。
6、用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理情况用户满意率100%。
（五）投诉举报处理服务
1、规范投诉举报处理程序，通过以下方式接受用户的投诉和举报：
市长热线：12345
热力公司服务热线：0349-7082666
2、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司的合法权益为原则。
3、接到用户的投诉或举报，应向用户致歉，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，投诉在1个工作日内、举报在10个工作日内答复。
4、对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
5、建立对投诉举报用户的回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
6、严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作，保护投诉举报人的合法权利。
